ヒルトン・東京からの返事があった

１２月２1日のブログとして書いた記事を２２日ヒルトンに送ったのに対し、フロント副支配人から説明のメールが来た。これを無断で転載することはできないが、丁寧な文章であった。ただ、いくつかの欧米のヒルトン・グループでの経験と比べ、宿泊客が必要としている実質的なサービス内容が分かっているかとの疑問は依然として残った。

返事として再度送ったメールを記録として下記に残す。

「クリスマスシーズンのお忙しい時期にメールしましてご迷惑をおかけしました。
貴社に限らず私はできるだけ顧客としての感想をお送りするようにしています。
というのは、私の欧米各国で受けた経験に比べ、てサービス業に限らず、日本では、銀行、交通機関まで、組織の都合による運営マニュアルを当然の如く顧客に従わせる傾向が強いことです。従業員の責任の度合いに応じた裁量権を認め、顧客に対し融通がきく実質的なサービスが欠けていると思います。
ひとつだけ、私の記憶に残るホテルについて書かせてもらいます。１０年ほど前ですが、ヒースロー空港でレンターカーを受け取る時、ロンドンのケンジントン・ヒルトンに行く道を聞いたら、ロンドンに行く高速Ｍ４の乗りか方まで教えるから市内で聞けと言われた。アメリカやカナダでは、どこでも最初に行く目的地までは地図に道順を書き込んでくれるのが当たり前と思っていたので、イギリスは意地悪だとの第一印象を受けた。ロンドンに入ってハイドパークに突き当たるところで由緒ありそうなホテルが見つかったので車を止め、ホテル内の案内でヒルトンへの道を聞いたら、地図に二通りの道を書き込み、ラウンドアバウトではなく、遠回りになるがと言いながら、信号交差点のある道の方を勧めてくれた。このホテルでは、自分の顧客ではない者にもきちっと対応する、品位のある従業員教育がなされていると思いました。
国際的なホテルの管理者として日々研究を重ね、責任の重いお仕事をされていると思います。一般的なことですが、私が疑問に感じていることは、個人としてビジネス旅行や、観光旅行などで顧客としての経験に基づいた従業員研修がなされているのかを疑問に感ずることがあります。
困難な経済情勢の中、経営責任の重いお立場にあられることは推察します、理由があることとは思いますが、極端な言い方をすれば、タクシーで着いたら、荷物を持ちましょうとお嬢さんが駆け寄る、こんなくすぐったいようなサービスには私は違和感を感じます。
よいお年をお迎えください。」