実質的でないホテルの有料サービス

ヒルトン東京に４連泊した、客室は清潔に整えられ、従業員はフロント要員から清掃の女性までにこやかに挨拶し、ホテルの管理は神経が行き届いている様に見える。

反面、宿泊客に対する実質的なサービスについては無神経と思わざるを得ない。

最も大きな欠如は、世界のほとんどのこのレベルのホテルでは、出発日の早朝には計算書がドアの下から入れられていて、クイックチェックアウトが出来るのが普通と思っていたがそれがない。出発日に、フロントデスクの前で客を立たせて清算書を打ち出しその場で見せて決済を求める。チェックイン時にクレジットカードの署名を取っているのであるから客の意思で最終的な領収書を必要としなければフロントに立ち寄らなくてもいいはずである。

実質的な便宜では、たとえば、美術館のスケジュールと行き方を調べようとコンピュータの端末を探したが見つからない、コンシュアージで聞いたら有料のインターネット端末しかないとのこと、美術館周辺の地図と地下鉄の経路は教えてくれたが忙しい彼等にそれ以上頼めなかった。もちろんビジネスルームはあるが、ちょっと調べるだけに高価な使用料を払う気にはならない。アメリカでもヨーロッパでも短時間ならば無料でインターネットが使えたり、有料でも１時間単位ぐらいの料金で使用できるところが多かったと思う。東京ヒルトンでは客室に高速ＬＡＮと無線ＬＡＮの設備はある。そこまでは常識的であるが、最低２４時間の基本料金が必要で、それが１日料金なのか滞在中の合計料金なのかの明記はなかった。ワシントンＤＣの　Hilton Garden Inn　の経験だが、雪で飛行機の欠航が多く、航空会社の電話が話し中でつながらなかったとき、フロントデスクでインターネットで調べてほしいと依頼したら、忙しいからとビジネスルームのキーカードを貸してくれ、自分で調べてほしいと云われた事がある、もちろん料金は請求されない。イタリアでの経験では、部屋から電話線経由のインターネット接続がうまくいかなかったとき、事務室の端末を使用させてくれた。このような臨機応変の実質的サービスが出来ないのは従業員のサービスレベルの低さを感じる。

ニュースによると、アメリカ入国ビザの申請は、到着７２時間以上前にインターネットで申請するようになるとのこと、ますますホテルでインターネットの利用が欠かせなくなる。

小さなことでは、ワインを買って帰り、部屋で栓抜きを探したがない、これはよくあることだが、コンシアージまで出向いて栓抜きを借りようとしたら、ルームサービスに頼んでやるから部屋で待てと云う、そんなおうぎょうなことをしなくても自分で開けるから栓抜きを借りてきてくれと言ったら取りに行ってくれた。部屋に戻ってワイングラスを探したが見つからない。このクラスのホテルでの宿泊客は、王侯貴族や優雅な観光客だけではない。ビジネスで滞在している客が居るはずで、これらの人は効率の良い実質的なサービスを期待している。顧客の便宜を考えず、有料のサービスを出来るだけ利用させるような運営感覚は世界の常識とずれていることに気がついていないのだろうか。

追記：　この文章を１２月22日に東京ヒルトンに意見として送った。反応を見てみよう。